Taysissa paikalleen jämähtäminen ei ole vaihtoehto

Taysissa paikalleen jämähtäminen ei ole vaihtoehto

13.9.2018

Asiakaskokemuksen kehittäminen vaatii jatkuvaa työtä, sanoo Pirkanmaan sairaanhoitopiirin hallintoylilääkäri Eija Tomás.

Pirkanmaan sairaanhoitopiirin vuosina 2013 ja 2016 teettämissä tunnettuustutkimuksissa selvisi, että tietämys vuonna 2014 voimaantulleesta valinnanvapaudesta on parantunut. Erikoissairaanhoidon valinnanvapausasiakkaiden määrä on Pirkanmaan sairaanhoitopiirin konsernissa neljässä vuodessa jopa nelinkertaistunut.

– Tampereen yliopistollisen sairaalan (Tays) tunnettuus ja brändi on selkeästi tullut tutummaksi ihmisille. Asiakkaiden neuvonta ja jatkuva viestintä ovat tärkeitä, sillä sairaanhoitopalveluiden piiriin tulee jatkuvasti uusia asiakkaita, kertoo Pirkanmaan sairaanhoitopiirin hallintoylilääkäri Eija Tomás.

Muutos potilaasta asiakkaaksi Taysissa tutkimukset ja lääketieteellinen hoito ja tehdään kaikille asiakkail- le samoin periaattein, mutta Tomásin mielestä taustalla oleva ajatusmalli on muuttunut.

– Henkilökunnan suhteen on tapahtunut aktivoitumista ja on ymmärretty palvelukulttuurin merkitys. Ollaan myös tiedostettu, että raha kulkee valinnanvapausasiakkaan mukana.

– Ajatellaan, että kun asiakas on itse valinnut meidät, niin hän on jollakin perusteella sen tehnyt – eli haluaa tulla juuri meille hoitoon. Haluamme luonnollisesti myöskin palvella häntä hyvin ja sitä kautta se parantaa ja kehittää meidän asiakaspalvelukulttuuria.

Strategiasta käytäntöön

Yhä merkityksellisemmäksi on käynyt henkilökunnan kyky kohdata ja palvella asiakasta sekä viestiä vuorovaikutteisesti. Taysissa asiakkaiden osallistaminen ja asiakaskokemuksen kehittäminen on kirjattu strategiaan.

Asiakkaat ovat olleet jo pitkään mukana kehittämistyössä ja uudistamisohjelmassa.

– Esimerkiksi vuoden päästä valmistuvien synnytystoiminnan tilojen suunnittelussa oli mukana raskaana olevia ja synnyttäneitä perheitä. Myös Taysin eri erikoisalojen asiakasraadit kokoontuvat ihan säännöllisesti.

Taysissa asiakaskokemuksen kehittäminen nähdään jatkuvana työnä. Parhaillaan rakennetaan osaamisen kehittäminen -koulutusohjelmaa henkilökunnalle, jossa yhtenä osa-alueena on asiakaskokemuksen parantaminen.

Terve kilpailu on tervetullutta

Vuosien myötä Taysin tunnettuus palvelukentässä on parantanut, mutta samalla kilpailu on lisääntynyt.

– Tietysti tämä on yksi asia, minkä takia Tays-brändiä on kehitetty ihan systemaattisesti jo vuodesta 2011–2012 alkaen. Olemme pystyneet paranta- maan asiakaskokemusta sen lisäksi, että meillä on korkealaatuinen hoito ja osaaminen. Olemme myös vetovoimainen työnantaja. Meille halutaan tulla töihin, sanoo Tomás.

Tietoa vetovoimatekijöistä hyödynnetään

Tunnettuustutkimuksen mukaan Tampereen erityisvastuualueen asukkaat pitivät Taysia ammattitaitoisempana, luotettavampana, hyvämaineisempana ja potilasturvallisempana kuin yksityistä sektoria.

– Olemme valinneet strategisesti painopisteiksi muun muassa asioinnin helppouden, sujuvan hoitoon pääsyn sekä yksilöllisen hoidon. Meillä on käytössä sähköinen OmaTays-asiointipalvelu, josta asiakkaat näkevät vastaanottokäyntinsä sekä niihin liittyviä terveystietojaan.

– Olemme tiedostaneet myös ne alueet, joissa on parannettavaa ja ne on otettu meillä kehittämistyön painopisteiksi.

Asiakkaan oikeus valita ei ole ollut kaikille mieleen

Se, että yhä useampi haluaa valita hoito- paikkansa, on ollut haastava ajatus monille sairaanhoitopiireille ja kunnille, jotka ovat halunneet pitää kiinni palvelusopimuksistaan.

– Laadullisesti hoito on kaikkialla Suomessa korkeatasoista, mutta meidän mielestämme omaa toimintaa tulee kehittää, jos asiakkaat hakeutuvat muualle hoitoon. Jonossa oleminen ei paranna ketään eikä alenna yhteiskunnan kustannuksia vaan päinvastoin. Meidän kaikkien pitäisi pyrkiä tarjoamaan asiakkaillemme oikea-aikainen ja sujuva hoitoon pääsy.

Artikkeli tuotettu yhteistyössä Taysin kanssa.

Teksti: Maria Mattila

Kuva: Rami Marjamäki